昨天，市工商局發(fā)布信息，2009年12315熱線共受理消費(fèi)者申、投訴102780件，同比增長(zhǎng)14%。市工商局點(diǎn)評(píng)了2009年消費(fèi)者申、投訴的十大熱點(diǎn)。

　　熱點(diǎn)一：電視電話直銷投訴上升

　　隨著電視電話直銷的消費(fèi)量越來(lái)越大，涉及的消費(fèi)投訴也大幅上升到14153件，高居各商品服務(wù)門類的首位。

　　投訴焦點(diǎn)：廣告宣傳失實(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)；用新概念、新技術(shù)“包裝”商品，而商品質(zhì)量參差不齊、價(jià)值不透明；不僅配送貨物不及時(shí)，還不提供消費(fèi)憑證，甚至不兌現(xiàn)售后服務(wù)所作的承諾。

　　熱點(diǎn)二：通訊服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證

　　由于少數(shù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的不規(guī)范行為，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證，導(dǎo)致近年來(lái)電信服務(wù)消費(fèi)爭(zhēng)議不斷增多。

　　投訴焦點(diǎn)：賬單與實(shí)際消費(fèi)不符，消費(fèi)者未定制的業(yè)務(wù)卻被扣費(fèi)，部分區(qū)域移動(dòng)信號(hào)不佳、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐業(yè)務(wù)、手機(jī)上網(wǎng)信號(hào)不穩(wěn)定等方面。

　　熱點(diǎn)三：手機(jī)質(zhì)量令消費(fèi)者失望

　　一些經(jīng)銷商、維修部門、生產(chǎn)商互相推諉扯皮，致使消費(fèi)者對(duì)維修部門出具的故障鑒定不信任。

　　投訴焦點(diǎn)：手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)、信號(hào)差、主機(jī)板故障、顯示屏黑屏、電池待機(jī)時(shí)間短、按鍵失靈、拍照上網(wǎng)等附加功能失靈等問(wèn)題。售后服務(wù)中，手機(jī)修理時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)者不提供備用機(jī)；維修收費(fèi)隨意性大；不按規(guī)定填寫(xiě)維修記錄，使消費(fèi)者退、換、修的權(quán)利得不到保障。

　　熱點(diǎn)四：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)糾紛不斷

　　當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)用戶不斷增多時(shí)，部分互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的售后服務(wù)體系還不夠完善，一些網(wǎng)絡(luò)用戶缺乏誠(chéng)信意識(shí)，在網(wǎng)絡(luò)游戲中使用“外掛”軟件，擾亂網(wǎng)絡(luò)游戲秩序，致使糾紛不斷。

　　投訴焦點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)未能按時(shí)安裝或維修，網(wǎng)速達(dá)不到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商宣傳的速度。另外，用戶的網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)被封、游戲裝備被盜，因使用“外掛”軟件引發(fā)不少爭(zhēng)議。

　　熱點(diǎn)五：食品變質(zhì)、計(jì)量計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)

　　每逢春節(jié)、端午、中秋等節(jié)假日期間，是食品消費(fèi)投訴的高發(fā)期。

　　投訴焦點(diǎn)：在非酒精飲料、糕點(diǎn)、乳制品等食品的申、投訴中，食品過(guò)保質(zhì)期、變質(zhì)、內(nèi)含異物、飲用水配送不及時(shí)、食品包裝標(biāo)識(shí)不規(guī)范、計(jì)量計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)發(fā)生爭(zhēng)議等問(wèn)題較為集中。

　　熱點(diǎn)六：預(yù)付卡投訴居高不下

　　在美容美發(fā)、健身、餐飲、住宿、洗滌、家政、沐浴、文化娛樂(lè)、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)行業(yè)，普遍采用預(yù)付卡消費(fèi)。在企業(yè)即將關(guān)門歇業(yè)，或租約到期等時(shí)段是預(yù)付卡糾紛的高發(fā)時(shí)段。

　　投訴焦點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者關(guān)門停業(yè)，負(fù)責(zé)人失蹤，消費(fèi)者無(wú)法討回錢款；門店易主，新業(yè)主不接受原消費(fèi)卡；經(jīng)營(yíng)者制定“最終解釋權(quán)在商家”、“限制使用期限”、“一經(jīng)售出，不退不換”等霸王條款，引起消費(fèi)者不滿。

　　熱點(diǎn)七：計(jì)算機(jī)配件參差不齊

　　在計(jì)算機(jī)價(jià)格一跌再跌的情況下，部分經(jīng)營(yíng)者不惜降低計(jì)算機(jī)配件質(zhì)量和售后服務(wù)水平，導(dǎo)致投訴不斷發(fā)生。

　　投訴焦點(diǎn)：計(jì)算機(jī)配件質(zhì)量參差不齊，出現(xiàn)故障多，容易死機(jī)；硬盤(pán)、主板等假冒偽劣，數(shù)據(jù)易丟失；內(nèi)存容量與說(shuō)明不符或不匹配；液晶顯示器出現(xiàn)偏色、閃屏或亮點(diǎn)；維修后出現(xiàn)新故障幾率高。

　　熱點(diǎn)八：以舊換新引發(fā)家電投訴

　　家電以舊換新促進(jìn)了消費(fèi)，也引發(fā)了不少投訴。

　　投訴焦點(diǎn)：一些企業(yè)在家電以舊換新過(guò)程中，未如約上門收購(gòu)舊機(jī)，給消費(fèi)者購(gòu)買新機(jī)帶來(lái)不便，或使消費(fèi)者不能及時(shí)取得補(bǔ)貼款，有部分消費(fèi)者家中舊家電器已被取走，卻未能及時(shí)獲得以舊換新的憑證或補(bǔ)貼款，部分商家還設(shè)置以舊換新活動(dòng)的限制條件。

　　熱點(diǎn)九：家用汽車投訴較為集中

　　當(dāng)家用汽車消費(fèi)量增加時(shí)，汽車經(jīng)營(yíng)廠商的服務(wù)沒(méi)有同步跟上。

　　投訴焦點(diǎn)：消費(fèi)者購(gòu)車付款后，經(jīng)營(yíng)者不按合同約定的時(shí)間交車，購(gòu)車時(shí)附贈(zèng)的服務(wù)不兌現(xiàn)、代為上牌遲遲未能辦妥、上牌不成克扣退費(fèi)，銷售商提供票證不齊導(dǎo)致辦理相關(guān)手續(xù)受阻，車輛使用時(shí)間不長(zhǎng)主要部件便出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維修技術(shù)差、零配件質(zhì)量無(wú)保障。電動(dòng)助力車的電池使用壽命短、容量不足。

　　熱點(diǎn)十：快遞變慢遞物品丟失

　　因缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)，有些消費(fèi)者不與快遞公司約定快遞時(shí)限的違約責(zé)任，快遞一旦延誤，由此引發(fā)的糾紛消費(fèi)者很難維權(quán)。

　　投訴焦點(diǎn)：有的快遞公司在承接消費(fèi)者快遞業(yè)務(wù)時(shí)，信誓旦旦保證送達(dá)時(shí)限，收件后卻慢慢吞吞；出現(xiàn)物品丟失、投遞錯(cuò)誤、損壞時(shí)，快遞公司推脫責(zé)任；遞送合同普遍存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗(yàn)貨、逾期不取貨隨意處置等；這都引起消費(fèi)者不滿。